Obtenez davantage de recommandations auprès de vos clients
La recommandation client se caractérise par le bouche à oreille, c’est une action de bienveillance qui consiste à inviter une connaissance à partager une expérience que nous avons appréciée. Prenons l’exemple d’un restaurant dans lequel vous avez mangé. Vous êtes tombé sous le charme du lieu, du service et des produits. Naturellement vous allez en parler à votre entourage en leur recommandant d’y aller.
La recommandation client en quelques chiffres
- 92% des répondants font confiance aux recommandations de leur entourage – NIELSEN.
- Une personne a 4 fois plus de chance d’acheter lors d’une recommandation d’un ami – NIELSEN.
- 83% des consommateurs sont prêts à recommander une expérience d’achat positive mais seulement 29% le font – Texas Tech
- Près de 80% des consommateurs recherchent une recommandation avant d’effectuer un achat – NIELSEN.
- Le bouche à oreille est le principal facteur d’achat dans 20 à 50% des décisions d’achat – Mac Kinsey.
Recommandation client : positif vs négatif (source : pixabay)
Le bouche à oreille est un outil marketing vieux comme le monde
Il y a encore une dizaine d’années les technologies marketing n’étaient pas autant développées et les moyens de communication vraisemblablement moins nombreux qu’aujourd’hui. Le bouche à oreille était au cœur de la communication, un moyen particulièrement efficace : peu coûteux, naturel et performant, il se distingue largement de tout autre moyen de communication.
Même si près de 83% des consommateurs sont prêts à recommander une expérience d’achat positive mais seulement 29% le font. Les commerces ont très rapidement compris l’importance du bouche à oreille et le potentiel qu’il pouvait avoir en l’amplifiant.
Comment amplifier la bouche à oreille : les formes de parrainage clients ?
Le parrainage clients consiste à proposer à vos clients de vous recommander et en retour de les remercier en leur offrant une récompense : un cadeau, une réduction, un bon d’achat. Le parrainage clients est donc perçu comme un échange de bons procédés. Vous allez alors créer une communauté et surtout un cercle vertueux car vos nouveaux clients auront envie à leur tour de parrainer leurs amis afin de bénéficier de la récompense. En matière de parrainage, il faudra, comme souvent, être capable d’allier le marketing traditionnel et les outils numériques.
#A Le parrainage papier
Le parrainage clients est mis en place depuis un certain nombre d’années dans les magasins sous forme de flyers ou coupons distribués aux clients. Ces coupons doivent donc être remplis avec les coordonnées de la personne et être ramenés en point de vente pour pouvoir bénéficier de l’offre.
Ce moyen d’administration n’est pas vraiment efficace car le coupon revient rarement dans le point de vente. De plus, il est compliqué à la fin du mois d’analyser les résultats de son programme de parrainage.
#B Le parrainage clients digital
Il est possible de digitaliser votre programme de parrainage. L’objectif est de simplifier sa mise en place et d’optimiser sa réussite. Vos clients peuvent inviter leur entourage par Facebook, email ou encore SMS. Ils recevront donc un message les invitant dans votre point de vente avec toutes les informations dont ils auront besoin (localisation de votre magasin, contact, offre proposée, code unique pour bénéficier de l’offre).
Digitaliser votre programme de parrainage apporte plusieurs avantages.
- vous aurez une trace du nombre de personnes parrainées
- Il est possible d’automatiser des messages de relance si il n’y a pas eu d’action et de remerciement des parrains et filleuls lors d’un parrainage réussi.
- La digitalisation peut permettre de mettre en place un challenge des meilleurs parrains afin d’inciter vos clients à parrainer plusieurs personnes et bénéficier de récompenses plus importantes.
Les nouvelles recommandations commerciales
L’arrivée du digital a réinventé les façons d’utiliser la recommandation client. Prenons l’exemple des réseaux sociaux et plus particulièrement de Facebook qui permet de noter des sites Internet ou des commerces avec des étoiles et de déposer des avis.
De plus, il est possible de déposer des avis sur des sites d’avis spécialisés pour tout secteur d’activité tels que Trip Advisor, Trustpilot. Plus vous aurez d’avis positifs sur ces sites, plus votre crédibilité sera importante alors les internautes qui les verront n’hésiteront plus à vous rendre visite.
Mesurer la recommandation vos clients
Le NPS (Net Promotor Score) permet d’évaluer la fidélité de vos clients et le rapport client/marque. Le score NPS est calculé à partir de deux questions :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ?
- Pourquoi ou pourquoi pas ?
net promoter score dessin
La réponse à la première question s’évalue sur une échelle de 0 à 10. En fonction de la note donnée par le client, il sera classé dans une des trois catégories :
- Promoteurs : 9 à 10
- Passifs : 7 à 8
- Détracteurs : 0 à 6
Le Net Promoter Score vous permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Vous aurez un aperçu de l’attachement de vos clients à vos produits ou à vos services.
Pour calculer votre NPS il faudra suivre la formule suivant : Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
Si vous obtenez un résultat de – 100 ( tous vos clients sont détracteurs ) , si vous obtenez un résultat de + 100 ( tous vos clients sont promoteurs). Et si vous êtes entre 50 et plus alors votre score est déjà très bon.
