La digitalisation de la relation client, indispensable aux entreprises modernes
Le monde de l’entrepreneuriat évolue obligeant ainsi les dirigeants d’entreprises à user de tous les moyens pour se démarquer de leurs concurrents. La digitalisation de la relation client en fait partie. Une enquête menée par Smart Tribune le justifie. 97 % des enquêtés affirment que les performances du service client influent fortement sur la conversion. En effet, nous sommes entrés dans l’ère du marketing conversationnel et il n’est plus pensable de développer sa marque sans laisser un droit de réponse au client. Il est même devenu capital de récolter les avis client pour faire évoluer le produit dans la bonne direction.
C’est dans ce cadre que l’implémentation des méthodes agiles et le marketing relationnel deviennent un enjeu majeur pour une marque. Il n’y a plus la marque d’un côté et le consommateur de l’autre. L’entreprise peut désormais se penser comme un écosystème ou cohabitent plusieurs entités (clients, partenaires, investisseurs et décideurs). C’est l’un des raisons qui vous obligera à faire évoluer et à digitaliser vos outils de GRC. Voici un mini-guide pour vous aider dans la digitalisation de la relation client.
Pourquoi digitaliser sa relation client ?
Nous sommes dans une ère d’abondance commerciale et dans laquelle il n’a jamais été aussi facile de changer de prestataires. Qu’il s’agisse d’une application ou d’un forfait téléphonique, il est fini le temps ou les entreprises ne pensaient qu’à vendre leurs produits sans se soucier de l’expérience d’achat. Les clients sont plus exigeants et peuvent désormais se plaindre ou déposer des avis négatifs sur une marque. En quelques clics, vous voila décrédibilisé. Tous ces efforts réduits à néant !
Par ailleurs, « relation client » ne signifie pas « SAV » (Service après Vente), mais bien l’accompagnement du client dans son expérience d’achat intégrale. La digitalisation du commerce aura fortement incrémenté sur le nombre de points de contacts entre une marque et un client. C’est pour cela que des outils de GRC (Gestion de la Relation Client) s’avèrent utiles. Pour suivre et contrôler les relations de A à Z.
Etapes de la digitalisation de la relation client
1. Étape 1 : installer un outil GRC
La digitalisation de la relation client commence par l’intégration d’un logiciel spécifique dans son système d’information. Il permet de :
- Recueillir, gérer, et rassembler les données concernant les exigences des clients. Il facilite également l’organisation interne de l’entreprise.
- Répartir les tâches entre le service marketing, commercial, et le service client. Chaque département peut l’exploiter selon leur domaine de prédilection. Il est, en quelque sorte, l’organe central de la relation clientèle.
- Organiser le contenu d’un site e-commerce, qui joue le double rôle de vitrine virtuelle et de plateforme de communication. Grâce à lui, il est plus facile d’optimiser le catalogue des marchandises (services ou objets).
- Créer des contrats en ligne, ce qui accélère les transactions.
L’outil CRM ou GRC compte parmi les solutions les plus appropriées qui aident à l’amélioration de l’expérience client.
2. Étape 2 : se servir d’un social CRM pour compléter l’outil GRC
La seconde étape de la digitalisation de la relation client est d’installer un autre outil : le social CRM. Ses avantages ?
- Il permet de recueillir toutes les données concernant la popularité de la marque ou du produit.
- Il aide à déterminer à l’avance les réactions des clients
- Il facilite les échanges d’informations avec les clients
3. Étape 3 : Convertir les informations obtenues en données exploitables avec un outil de traitement spécifique
Les données recueillies auprès des clients sont exploitées au profit de la marque. Leur exploitation contribue, en premier lieu, à améliorer la relation client a distance. Comment ? En vous permettant de
- Cerner à l’avance la réaction de vos clients et d’élaborer les offres correspondant à leurs exigences.
- Mettre au point une stratégie marketing efficace.
- Faciliter les démarches d’achat des clients.
Ainsi, elles seront traitées en association avec les open data (données accessibles au grand public publiées par des organes spécifiques). Ces dernières contribuent à l’optimisation des algorithmes indispensables à l’anticipation des événements à venir ou à l’analyse prédictive.
4. Étape 4 : Ajouter tous les autres outils indispensables à la digitalisation et restructurer l’entreprise
Une fois les premiers outils de GRC installés, il est important de les renforcer en ajoutant de nouveaux logiciels. On pensera aux progiciels complémentaires qui faciliteront la cohérence globale du système d’informations dans l’entreprise. Par exemple, les progiciels ERP peuvent renforcer la fluidité de vos flux informationnels dans plusieurs domaines : achat, ventes ou relation client; L’idée consiste à rendre la circulation des informations la plus homogène possible.
Attention, certaines données recueillies sont parfois difficiles à analyser et peuvent nécéssiter l’intervention d’un expert. Dans le cadre d’une entreprise utilisant le Big Data, un data scientist peut être indispensable.
Vous avez la possibilité de :
- Corriger le tir en ce qui concerne votre mode de fonctionnement et fournir de la donnée au Chief Experience Officer, afin d’optimiser les relations entre les clients et l’entreprise
- Trouver un moyen d’encourager les membres du personnel à s’investir dans leur travail
- Améliorer la communication entre les acteurs concernés par la relation client a distance et la digitalisation
5. Étape 5 : Détecter et supprimer les blocages internes à la digitalisation
Malgré l’intégration d’une solution de gestion de relation client, la numérisation de la relation client n’est pas une tâche facile. Elle exige la participation de différents acteurs, notamment des dirigeants à toutes les actions entreprises. Elle entraîne de nombreux changements au niveau de l’organisation des missions et de la répartition des tâches.
La digitalisation oblige également les entrepreneurs à s’adapter au comportement de la clientèle. En effet, les clients sont de plus en plus pointilleux. Ils exigent, par exemple, une assistance personnalisée et une présence physique. Il est du devoir des entreprises de trouver un moyen pour les satisfaire au maximum.
Pour cela, elles doivent surmonter de nombreux obstacles. En voici quelques un.
- Identifier les « pain points », c’est à dire les obstacles ou freins à la conversion ou à la satisfaction utilisateurs
- Communiquer en interne auprès des équipes allant de l’opérationnel jusqu’à la direction.
- Prévoir la documentation nécessaire pour faciliter la digitalisation en interne et auprès des clients eux-même
- Recruter le personnel nécessaire pour accompagner cette transition importante. Il peut s’agir d’un consultant KAM ou d’un manager de transition.
- Anticiper les problèmes qui pourraient surgir de ce changement. Pour cela, choisir une solution fiable sur ce marché compétitif peut vous aider à éviter des imprévus contraignants.
6. Étape 6 : l’importance de la numérisation de la relation client
Améliorer sa relation client grâce à la digitalisation est une étape incontournable pour les entreprises. Toutefois, cela nécessite l’adoption d’une nouvelle stratégie managériale.
- Impliquer les employés dans la démarche de numérisation
- Mettre en place un nouveau mode de fonctionnement axé sur l’expérience client
- Établir un système de communication efficace
- Favoriser le travail collaboratif
Ainsi, investir dans le développement d’une relation client sereine n’est plus une option. Cette étape passe par des changements profonds à implémenter au sein du système d’information de l’entreprise et doit se baser sur une solution logicielle efficace et facile à utiliser. Il est très important de penser ces étapes en amont d’une transition afin de ne pas la subir plus tard sans préparation.
