Le CRM et ses avantages pour une PME

par Nicolas · 26 juillet 2019

L’idée reçue que l’on a de la grande entreprise avec de gros moyens est fortement ancrée dans la tête des décideurs contemporains. Pourtant, certains outils sont accessibles même pour les plus petits budgets. Dans ce domaine, les CRM (Customer Relationships Management) ont fait d’énormes progrès et se sont démocratisés avec l’émergence et la mise en place de grandes politiques de Big Data dans de nombreux secteurs. Voyons ensembles les principaux atouts du CRM pour votre PME.

PLAN

Définition de crm : ce super assistant à tout faire

Un CRM peut-être vu comme une sorte de super assistant qui va vous aider à mieux penser et à cadrer vos actions pour les rendre plus intelligibles aux yeux de tous. En effet, cet outil marketing va permettre de structurer vos process, centraliser les données et améliorera forcément votre productivité (à condition de l’utiliser comme il le faut…)

Toute l’entreprise (ou presque) doit s’impliquer au quotidien dans l’utilisation du CRM. Vous le verrez et outil va dynamiser vos relations professionnelles et améliorer la productivité de tous.

1. Centraliser des données

Un CRM est une boite à outil qui va centraliser les données pertinentes de votre entreprise. Chaque collaborateur aura accès à cette fameuse boîte pour y remplir les informations qui le concerne. On parlera des identifiants, mais surtout des informations liées au projet qu’il porte. Il s’agit donc d’un outil de gestion pour fluidifier les processus importants dans votre entreprise.

Ainsi, si le service commercial valide de nouveaux projets, il pourra rentrer directement les factures dans l’outil. Le service comptabilité n’aura alors aucun mal à les trouver et à les régler. Le chef de projet saura ce qui a été vendu et payé et sera à mesure de faire avancer le projet correctement. Tout est centralisé !

Pourquoi centraliser ses données ?

La centralisation des données dans une entreprise va vous permettre plusieurs choses :

Communiquer plus facilement : il n’y a pas de communication claire sans partage d’informations. L’avantage du CRM, c’est qu’il va vous facilite la vie et la recherche d’informations. Vous serez en mesure de trouver rapidement les informations les plus pertinentes lorsque vous serez au téléphone ou en réunion.
Éviter la perte d’informations : la centralisation des données, qu’elle soit sur un serveur dédié ou en ligne, va vous éviter de perdre de précieuses infos. Si une information est valide, on la publie sur l’outil et tout le monde y a accès.
Régler les problèmes rapidement : si vous avez un SAV et plusieurs techniciens, il est impératif de canaliser les informations au même endroit. Le client se sentira plus rassuré et cela évitera les quiproquos et les malentendus.

crm avantages | source pexels

2. CRM avantage : un meilleur pilotage des demandes client

Cela nous amène directement au point 2. Avoir un outil de pilotage multi-utilisateurs comme un CRM constitue un gros avantage lorsqu’il s’agit de gérer des process compliqués et de nombreuses demandes clients. Tout bon outil CRM vous permettra de concevoir des tableaux de bords de pilotage et de suivi des demandes.

Un tableau de bord vous aidera à prendre du recul sur la situation réelle du client pour prendre les bonnes décisions. De plus, proposer un outil de suivi à un client vous aide à le rassurer. Il sait qu’il travaille avec des professionnels.

3. Optimiser et structurer les processus de l’entreprise

Un CRM va structurer les process de l’entreprise. En effet, mettre en place une méthodologie prends du temps, mais cela évite les « flous artistiques » et la confusion entre les équipes et vos clients. Un process clair (et souple) va permettre de répondre plus rapidement aux demandes clients et va structurer un ensemble de « bonnes pratiques » pour une meilleure cohésion.

Ce type de méthodologie peut vous aider pour la création de nouveaux devis, la mise en place de promotions clients, l’organisation de jeux concours, la relances des clients. Toutes ces actions récurrentes qui ne demandent pas forcément de la « créativité », mais bien de la rigueur et une exécution sans faille.

Un autre avantage du CRM dans la mise en place de process standardisé, sera dans l’accueil de nouveaux collaborateurs. Ces derniers ne seront pas perdus et le CRM sera comme une bible pour eux.

4. Automatiser les tâches récurrentes

Certains CRM vont encore plus dans la mise en place de processus d’affaires et permettent d’automatiser un grand nombre d’action. Cet avantage est indéniable et vous évitera de perdre des heures précieuses à faire des tâches rébarbatives.

Envoi d’e-mails professionnels : l’outil Koban.cloud va permettre d’effectuer des relances clients et d’optimiser votre campagne sur Mailingvox, leur outil de gestion d’envoi d’emails automatisés.
Envoi de SMS professionnels : les sms sont encore très lus et certains outils spécialisés peuvent gérer l’envoie sur ce type de support. Pratique et peu coûteux (mais gare à ne pas être trop intrusif…)
Relance des en-cours et impayés : si un client ne vous a pas payé après 30 jours, le CRM se charge de lui rappeler. De quoi limiter le suivi des en-cours clients par vos équipes afin de prendre en charge le gros du travail.
Envoi automatisés des rapports de suivi : un client sera toujours content de recevoir un rapport ou d’avoir accès à un tableau de bord. Cela lui permet de savoir l’essentiel sur sa campagne. Avec un CRM professionnel, vous n’avez plus besoin de lui envoyer, cela se fera automatiquement.

Nous l’avons vu, les avantages des CRM sont nombreux et la liste n’est pas exhaustive. Avant de choisir votre outil n’hésitez pas à demander une période d’essai et à contacter les équipes pour tester l’outil et comprendre leur mission.

N’oubliez pas non plus que la vocation d’un CRM, c’est de vous aider, et pas de vous perdre dans le mise en place de process compliqués et opaques. Vous pouvez aussi vous faire accompagner par un consultant de type manager de transition afin de vous aider à mieux anticiper ce changement organisationnel important. Dernier point et pas des moindres, le CRM vous aidera à construire une bonne relation avec votre client. L’investissement sera alors largement rentabilisé.